Wien Finanzen

Wien (A) „Die beiden Auszeichnungen zeigen deutlich, dass wir mit dem Umbau der Bank Austria zu einer modernen Universalbank sehr erfolgreich auf dem Weg in die Zukunft sind“, betont Helmut Bernkopf, Bank Austria Vorstand für Privat- und Firmenkunden, „mit unserem neuen Geschäftsmodell geben wir die richtigen Antworten auf das veränderte Kundenverhalten. Die Auszeichnungen bei Top Service Österreich und als Service Champion der gesamten österreichischen Bankenbranche gebühren in erster Linie unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern und sind uns eine Verpflichtung gegenüber unseren Kundinnen und Kunden. Sie sind aber auch Auftrag, unseren Weg in Richtung mehr Kundenorientierung konsequent weiterzugehen.“

Der Wettbewerb „Top Service Österreich 2015“
Der Wettbewerb „Top Service Österreich 2015“ unter wissenschaftlicher Leitung der Universität St. Gallen richtet sich an alle Dienstleistungsunternehmen, die in Österreich tätig sind. Der etablierte Wettbewerb, der bereits seit acht Jahren Maßstäbe im Bereich Kundenorientierung in Deutschland setzt, wurde 2011 erstmals unter dem Namen „Österreichs kundenorientierteste Dienstleister“ in Österreich durchgeführt. Die Bank Austria zählt seit Anbeginn des Wettbewerbs zu den Gewinnern in Österreich.

Grundlage in der Bewertung ist ein wissenschaftliches Modell aus der Customer-Value-Forschung der Universität St. Gallen, Kundensicht und Managementsicht ergeben dabei gemeinsam ein ganzheitliches Bild. Die Benchmarkanalyse erfolgt sowohl branchenintern als auch branchenübergreifend. Die Teilnehmer werden in ihren wesentlichen Servicemerkmalen mit den internationalen Spitzendienstleistern der vergangenen Jahre verglichen.

Das Ranking „Service Champions 2015“
Das Ranking „Service Champions 2015“ ist eines der wichtigsten Service-Rankings des Landes. In dieser Untersuchung werden anhand eines „Service Experience Scores“ (SES) eine Vielzahl von Branchen und Unternehmen hinsichtlich ihrer Servicequalität von rund 40.000 Kunden (ehemalige und aktuelle) gemessen und miteinander verglichen. Die Besten innerhalb einer Branche werden gesondert ausgewiesen. Mit dem Service Experience Score wurde ein klares, verständliches und effizientes Instrument zur Messung des erlebten Kundenservices geschaffen.

Die Bank Austria wurde in dieser breit angelegten Online-Befragung zum Service Champion 2015 unter den großen österreichischen Banken gewählt. Für das Ranking und zur Feststellung der Service-Champions wird das Antwortverhalten (die Kundenurteile) der Befragten hinsichtlich der Fragestellung, ob Sie bei dem Unternehmen ein sehr gutes Kundenservice erlebt haben, herangezogen. Der erhobene Service Experience Score bildet somit die Grundlage des Rankings.

„Ausschlaggebend für die beiden Auszeichnungen waren in aller erster Linie die sehr guten Kundenfeedbacks, die wir erhalten haben“, sagt Helmut Bernkopf. „Dem liegen aber natürlich die vielfältigen Initiativen, die wir als Bank Austria zur Steigerung der Kundenzufriedenheit in Österreich setzen, zugrunde. Dazu gehören der Umbau unseres Geschäftsmodells mit innovativen Betreuungsmodellen wie SmartBanking verbunden mit deutlichen Investitionen von über 100 Millionen Euro in die Neugestaltung unseres Filialnetzes, verlängerte Öffnungszeiten an zahlreichen Standorten, ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement, unsere Bemühungen rund um Nachhaltigkeit und unsere kulturellen und sozialen Initiativen sowie natürlich unsere Kundenbefragungstools.“

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