Wien Events

Wien (A) Der vom digitalen Inkassodienstleister coeo veranstaltete Customer Focus Summit wurde von coeo-CEO Sebastian Ludwig mit dem Verweis auf eine konstante Gewissheit eingeläutet: Nach wie vor steht in der heutigen Geschäftswelt der Kunde im Mittelpunkt, und für den Erfolg von Unternehmen sei das effektive Ansprechen und Erfüllen der Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden von zentraler Bedeutung – ein Prinzip, das von Moderator Dr. Rainer Demski mit einem Zitat von Walt Disney illustriert wurde: „You can design and create, and build the most wonderful place in the world. But it takes people to make the dream a reality.”

Dass erfolgreiche Customer Centricity mehr erfordert als die Nutzung neuer Technologien, wohl aber von diesen profitieren kann, stellte schon der erste Vortrag des Tages unter Beweis. Stefan Tauber, Geschäftsführer Kundenservice & Leiter Vertrieb der Stadtwerke München GmbH berichtete, wie sich sein Unternehmen mit einer 120-jährigen Geschichte mit nachweisbarem Erfolg auf die Anforderungen von Gegenwart und Zukunft eingestellt habe: Sowohl bei der Bedienung von 1,3 Millionen Energie- und Wasserkunden als auch rund 600 Millionen Fahrgästen im Jahr setze man nicht nur darauf, Erwartungen zu erfüllen, sondern sie zu übertreffen. Durch beständig exzellente Serviceleistungen, die ausschließlich von eigenen Mitarbeitern statt externen Dienstleistern erbracht würden, und die Prinzipien Kulanz und Vertrauen soll eine emotionale Bindung zum Unternehmen geschaffen werden. „Wir wollen Fans, keine Kunden!“, proklamierte Stefan Tauber zur Veranschaulichung dieses Prinzips. Technische Innovationen, Daten und Digitalisierung würden vor allem zur Unterstützung genutzt werden, vor allem, um die Vorlieben und Bedürfnisse individueller Kunden besser zu verstehen – im besten Fall, um Wünsche des Kunden bereits im Voraus zu erkennen.

Intelligente Datenverarbeitung für mehr Conversions
Prof. Dr. Anja Hanisch-Blicharski, seit Februar 2023 Head of Data Science beim Inkassodienstleister coeo, widmete ihren Vortrag der Rolle, die der sich rasant weiterentwickelnden KI-Technologie für Kundenzentrierung zukommt. Obgleich der hohen Funktionalität, die Angebote wie ChatGPT des Unternehmens OpenAI mittlerweile aufweisen – Studien zufolge würden mittlerweile mehr als 50 Prozent der Menschen KI-Texte nicht mehr als solche erkennen – sei es vor allem die „Mensch-KI-Koexistenz“, in der sie ihren optimalen Nutzen für Kunden entfalten könnten: KI kann assistieren, aber die Rolle des Menschen bleibt zentral. Neben ChatGPT, das geschaffen worden sei, um menschliche Gespräche zu imitieren, nicht um selbst lernen zu können – und somit kein eigenes Wissen besitze – spiele aber auch im Hintergrund agierende KI eine wichtige Rolle für Customer Centricity. Etwa im Fall von Machine Learning, das bereits heute bei der Eruierung von Kundenbedürfnissen helfe.

Diesen Anwendungsfall demonstrierte Julian Craemer, Gründer des Softwareunternehmens uptain, in seinem Vortrag aufschlussreich: Die von seinem Unternehmen bereitgestellten Lösungen nutzen bereits heute Algorithmen, um die Conversion-Rate von Nutzern beim Online-Shopping zu erhöhen. Mit KI-Technologien unterstützte Online-Shops seien beispielsweise in der Lage, ihr Layout für Nutzer anhand demografischer, persönlichkeitsbezogener, und technischer Merkmale maßgeschneidert anzupassen – preissensitiven Nutzern kann, bevor sie eine Website verlassen, ein Rabattangebot angezeigt werden, anderen wiederum könne ein Newsletter angeboten werden. Es sei der große Vorteil von intelligenter Datenverarbeitung, Erkenntnisse über Kundenpräferenzen zu gewinnen, die sich große Unternehmen wie Amazon oder Zalando zu Nutze machen würden, aber auch Dienstleister wie uptain, die ihr Know-how anderen Unternehmen zur Verfügung stellen würden.

Kundenzentrierung auch für Unternehmenskunden entscheidend
Dass „customer centricity“ auch im B2B-Bereich einen großen Stellenwert hat, schilderte Miriam Wohlfahrt, CEO und Gründerin des FinTechs Banxware, im Zuge ihrer Keynote. Das Unternehmen fokussiert sich auf eingebettete Finanzierungslösungen und ermöglicht damit digitalen Plattformen wie Marktplätzen, PSPs und anderen Aggregatoren, ihren Kunden einfachen Zugang zu Wachstumskapital anzubieten. Diese Kunden sind in der Regel oft recht kleine und junge Unternehmen, die im Normalfall keinen Kredit bekommen würden. Somit will Wohlfarth mit Banxware den Zugang zu Krediten demokratisieren. Neben dem „wer“ spielt auch das „wie“ bei Banxware eine große Rolle. Vom Antrag weg dauert es lediglich 15 Minuten, bis ein Kredit vermittelt wird. Die gesamte Antragsstrecke ist dabei völlig digital. Die Kreditentscheidungen werden anhand von Daten, die mithilfe von Machine-Learnung und künstlicher Intelligenz ausgewertet werden, getroffen.

Der diesjährige Customer Focus Summit von coeo zeigte, dass selbst die fortschrittlichsten Technologien alleine nicht ausreichen, um Kundenbedürfnisse vollständig zu erfüllen - es braucht immer noch das menschliche Element. Unternehmen müssen ihre Technologien so einsetzen, dass sie die menschliche Interaktion unterstützen, um Kunden emotional an sich zu binden.

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coeo Inkasso GmbH