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Wien (A) Top Service Österreich prämiert jährlich die kunden- und serviceorientiertesten Unternehmen des Landes anhand einer Kunden- und Managementbefragung. 2018 wurde zum zweiten Mal in Folge Samsung Österreich ausgezeichnet. Darüber hinaus durfte sich die österreichische Niederlassung des Smartphone Weltmarktführers über das Prädikat „Aufsteiger des Jahres“ freuen.

Vergangenen Freitag gewährten Andreas Waggerl, Head of Customer Service, und Fritz Block, Field Support Specialist bei Samsung Electronics Austria GmbH, dem Top Service Netzwerk in der Zentrale im Galaxy Tower exklusive Einblicke in ihre Kundenzufriedenheits-Analyse. „Kunden-Feedback holen wir bei allen erdenklichen Touchpoints ein. Die ‚Top Service Österreich Analyse‘ nutzen wir, um zu verstehen, wo wir branchenübergreifend stehen“, sagt Waggerl.

Höhere Zufriedenheit durch Power up Service
Neben Messgrößen, Methoden und Kennzahlen ging es vor allem darum, welche Erkenntnisse und Initiativen das Customer Service Team daraus ableitet. Beispielweise sind Samsung Kunden nach Reparaturen nachweislich weiterempfehlungsfreudiger. Umso mehr Augenmerk werde daher auch auf die Schulung der 13 Service-Partner gelegt. „Zudem haben wir erkannt, dass die Weiterempfehlungsfreudigkeit eines Smartphone-Kunden über die Produktnutzungsdauer abnimmt. Folglich haben wir das ‚Power up' Service ins Leben gerufen“, so Waggerl. Dabei werden Kunden proaktiv auf die Möglichkeit zum Akkutausch und Software-Update hingewiesen. Das neue Service komme gut an. „Wir verrechnen das Service, die Zufriedenheit ist aber trotzdem höher als bei einer Garantiereparatur“.

Zur höheren Profitabilität von kundenorientierten Unternehmen lieferte Top Service Österreich Geschäftsführerin Barbara Aigner Studienergebnisse. „Zufriedene Kunden sind nicht nur weiterempfehlungsfreudiger, sie sind auch offener für andere und höherpreisige Produkte oder Services. Viele Kunden wissen aber oft gar nicht, was sie noch beziehen könnten.“ Hier liege es an den Unternehmen die Phantasie für weitere Käufe zu beflügeln. Die Basis für Profitabilität liege jedoch in einer internen, kundenorientierten Kultur. „Wenn diese nicht gegeben ist, sind Verbesserungen an einzelnen Kontaktpunkten zum Kunden zum Scheitern verurteilt“, so Aigner.  

Top Service Österreich Geschäftsführerin Barbara Aigner und Prokuristin Marion Göth freuten sich über Besuch von u.a.: Brainloop Geschäftsführer Helmut Pöllinger, Wiener Linien-Abteilungsleiterin Bianca Khalil, Flughafen Wien Marketing-Leiter Andreas Ladich, ÖBB Kundenservice-Teamleiter Robert Sluka, VOR Leiter Marketing & Kundenservice Werner Molik, Canon Marketingleiter Wolfgang Mantler, die Abteilungsleiter Petra Skala und Matthias Förster von der Hypo NOE, 0815 Einkaufs- und Vertriebsleiter Josef Dörner sowie Petra Köck und Sabine Krammel, Abteilungsleiterinnen im Kundenservice von Vaillant.

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