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Innsbruck (A) Beim 7. Expertentalk der Tiroler Versicherungsagenten wurde am 26. November 2015 in der Wirtschaftskammer Tirol über die wachsende Bedeutung von Online-Beratung und Online-Verkauf diskutiert. Fazit: Die persönliche Beratung bleibt vielfach unverzichtbar.

Der Internethandel hält in allen Branchen Einzug. Auch im Bereich der Versicherungen stellt sich die Frage, ob Versicherungsvermittler bald gegen Onlineportale und Onlineversicherungen ausgetauscht werden. Versicherungsvermittler wie beispielsweise Versicherungsagenten nehmen nach wie vor eine wesentliche Rolle beim Vertragsabschluss ein: Trotz der vielfältigen Informationsmöglichkeiten im Internet hat die persönliche Beratung immer noch eine große Bedeutung beim Kunden.

„Das Internet spielt für den Versicherungskunden eine sehr große Rolle, stellt allerdings aktuell primär noch ein Informationsmedium dar“, erklärte der deutsche Vertriebs-Experte Steffen Ritter beim 7. Expertentalk der Tiroler Versicherungsagenten in der Wirtschaftskammer Tirol. „Online wird auch für den Vermittler immer wichtiger – so beraten rund 25 Prozent der Agenturen hybrid, das heißt offline und online.“ Die persönliche Beratung wird aber beim Versicherungsabschluss nach wie vor bevorzugt. So werden Versicherungen doppelt so häufig abgeschlossen, wenn zuvor mit einem persönlichen Berater gesprochen wurde, als wenn man sich zuerst nur im Internet informiert hat.

Das Kernrisiko bei der Online-Beratung liegt für Ritter darin, dass die Absicherung nicht wirklich bedarfsgerecht ist und individuelle Aspekte übersehen werden. Kunden tragen online ihr „Halbwissen“ zusammen, weshalb ein Experte, der wirklich berät umso wichtiger sei. In diesem Kontext sind die Beratungsgespräche zugleich anspruchsvoller geworden. Wirkliche Qualität und 100-prozentige Kompetenz sind gefragt. Und eine fachgerechte Beratung beginnt bei einer vollständigen Rundum-Analyse, die online fast unmöglich sei.

Die Nutzung von Mobile Commerce zeigt in Österreich nach Produktkategorien unterteilt, dass Versicherungsprodukte mit 2,3 Prozent Online-Anteil nur auf Platz 16 gelistet sind. Die Top drei sind Bekleidung & Schuhe mit 38,6 Prozent, Elektronikgeräte mit 33 Prozent und Bücher mit 28,1 Prozent. (Quelle: Statista.de; Befragung von 303 Personen für MindTake von Mai – Juni 2015 in Österreich)

Bei den Versicherungsprodukten ist der Online- und Offline-Anteil je nach Produktgruppe verschieden. So würden 53,6 Prozent der Befragten deutschen Haushalte die KFZ/Motorrad-Versicherung online abschließen. Bei der privaten Krankenversicherung sinkt der Online-Anteil auf 41,2 Prozent, bei der Pflegeversicherung auf 38,5 Prozent und bei einer Berufsunfähigkeitsversicherung auf 35,2 Prozent. (Quelle: Statista.de; Befragung von 882 Haushalten in Deutschland)

Für Helmut Emberger, Fachgruppenobmann der Tiroler Versicherungsagenten, genießen Versicherungsvermittler ein großes Vertrauen bei der Bevölkerung: „Zwar steigt die Zahl der Online-Abschlüsse für Kfz- oder Motorradversicherungen. Bei komplexeren Produkten setzen Kunden allerdings weiterhin auf den Versicherungsvermittler wie uns Versicherungsagenten.“ Das unterstreicht die These von Ritter, dass sich Online in der Regel nur Standardprodukte vertreiben lassen: „Je individueller ein Produkt auszugestalten ist, umso mehr findet die Beratung offline statt. Das zieht sich durch alle Altersgruppen in der Gesellschaft.“

Selbst die Jahrgänge 1990 bis 2000 werden zwar durch neue Medien stärker angesprochen, suchen aber häufiger den persönlichen als den Online-Abschluss. Erst die Folgebetreuung findet hier mehr und mehr online statt.

Auch Versicherer werden im Internet aktiver und lassen Prozesse online und zum Teil mobil über Apps laufen. „Die Meldungen von Versicherungsschäden oder auch Änderungen von Kundendaten lassen sich hier sehr schlank abwickeln. So stehen nicht nur die eigenen Mitarbeiter, sondern auch der Kunde direkt als Beteiligter im Fokus“, weiß Steffen Ritter. Kunden werden einbezogen, übernehmen Aufgaben, die früher Mitarbeiter von Versicherern übernommen haben. Ähnlich den Fluggesellschaften, bei denen Kunden ihre Tickets auch selbst ausdrucken.

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WKT | Wirtschaftskammer Tirol